چرا مهاجرت کردم؟ SIXT's Smart Marketing Lures Customer Away from Hertz's Poor Service

در ادبیات بازاریابی معمولا وقتی یک مشتری، تامین کننده دلخواه خود را رها میکند و سوی شرکت دیگری میرود، میگویند که آن مشتری، مهاجرت کرده است. این حکایت مهاجرت من است:

دوستی دارم که در یکی از شعبه های فرودگاهی شرکت Hertz در استانبول کار میکند و تنها به همین دلیل، من هر بار که نیاز به خودرو داشتم، فقط سایت Hertz را چک میکردم. سایت بسیار کندی بود و بد کار میکرد. ضمن اینکه گلوبال نبود و با توجه به دامنه ای که وارد میشدم اطلاعات متفاوتی میداد. گاهی یک زمان و مکان مشخص را از دو سایت مختلف Hertz چک میکردم و ماشین ها و قیمت های متفاوتی پیشنهاد میشد. گاهی هم کد تخفیف های کاملا معتبر را شناسایی نمیکرد. هنگام عودت ماشین هم هر بار برای ثابت کردن پر بودن باک و نداشتن تصادف و آسیب، زمان خیلی طولانی را از دست میدادم. با این وجود به خاطر همان دوستم، همچنان به این شرکت وفادار بودم.

پارسال که روی سایت Hertz برنامه سفر زمینی دور اروپا را تنظیم میکردم، پنجره کوچک و خوش رنگی باز شد که مربوط به شرکت SIXT بود و دقیقا برای همان تاریخ مورد نظر من، پیشنهاد خیلی بهتری داده بود. معمولا به این پاپ آپ ها توجه نمیکنم اما از این یکی خوشم آمد هم به خاطر طراحی زیبا و هم به خاطر هوشمند بودن آن که تاریخ ها را با کوکی یا هر ابزار دیگر، از سیستم من برداشته بود و پیشنهادی میداد که نمی شد به آن بی تفاوت بود. به سایت SIXT رفتم و از سادگی و سهولت کاربری آن لذت بردم.

با این وجود هنوز به Hertz وفادار بودم. بعد از اینکه برنامه ام را روی Hertz نهایی کردم و ماشین را بوک کردم، تبلیغ دیگری از SIXT ظاهر شد! من واقعا شیفته سیاست های بازاریابی اینترنتی این شرکت شدم و مجددا به سایت SIXT رفتم. همچنان ساده و روان بود. برنامه ام را با این سایت هم چک کردم و ماشین هایی به مراتب بهتر با قیمت مناسب تر لیست شد.

مشهور است که درامد اصلی شرکت های اجاره خودرو از محل تقلب در فروش بیمه هست، نه از محل اجاره خودرو. به این معنی که سیاست فروش بیمه را طوری تنظیم میکنند که مسافر برای به حداقل رساندن تعهد خود در صورت خسارت خودرو، بیمه های بیشتری را خریداری کند. معمولا در سایت این شرکت ها، فقط قیمت پایه اجاره خودرو ذکر میشود ولی هنگام نهایی کردن قرارداد و اقدام برای پرداخت، لیست متنوعی از انواع بیمه های ضروری یا احتیاطی مطرح میشود که هزینه را تا دو برابر و بیشتر افزایش میدهد. از این رو انتظار داشتم که در صفحات بعدی سایت SIXT با چنین منظره ای روبرو شوم ولی همه چیز به شدت شفاف و گویا بود. هزینه ای که اعلام کرده بودند، شامل بیمه های اجباری بود و نیازی به خریداری بیمه ضروری دیگری وجود نداشت، من تصمیم گرفتم دو بیمه اختیاری دیگر هم بگیرم و تعهدات خودم را به صفر برسانم. هزینه این دو بیمه هم منطقی بود و هیچ هزینه مخفی وجود نداشت. با اضافه کردن آنها، عملا تمام مراحل انجام شده بود. بوک کردم و منتظر روز سفر شدم تا کیفیت خدمات را در عمل ببینم.

روز موعود فرا رسید و راس ساعتی که از پیش تعیین شده بود وارد دفتر SIXT در شهر هایدلبرگ آلمان شدم. تنها کاری که کردم این بود که اسم خودم را گفتم. بلافاصله پذیرش کردند و بعد از دیدن کارت اعتباری و گرفتن امضا روی یک صفحه دیجیتال، قرارداد امضا شده، پرینت شد که تمامی اطلاعات مورد نیاز در آن درج شده بود. هیچ کاغذی مبادله نشد، هیچ فرم طولانی و خسته کننده ای تکمیل نشد و هیچ زمانی برای انتظار صرف نشد. تمام اطلاعات، از سایت به سیستم داخلی منتقل شده بود و من حتی پرینت رزرواسیون خود را هم نشان ندادم.

آئودی که SIXT برای من در نظر گرفته بود

کلید ماشین در دستم بود و از آنجا که حدس زده بودند که آلمانی بلد نیستم همراه من آمدند تا منوی ماشین را به انگلیسی تغییر دهند. خودرویی که در نظر گرفته بودند، آئودی بود در حالیکه من برند ارزان تری را بوک کرده بودم. من جی پی اس نخواسته بودم چون خودم داشتم اما خودرو دارای جی پی اس بود. قاعدتا باید برای جی پی اس، مبلغ اضافی در حد روزی 20 دلار مطالبه میکردند که نکردند. همچنین برای لاستیک زمستانی. آپشن های زیاد دیگری هم روی خودرو بود که بابت هیچکدام، مبلغ جداگانه ای شارژ نکردند.

در هفدهمین روز استفاده از خودرو، سوالی برای من پیش آمد. از روی سایت، فرم تماس را پر کردم و فقط چند دقیقه بعد، جواب دادند. این سرعت عمل وقتی لذت بیشتری داد که متوجه شدم پاسخ من از یک کشور دیگر آمده است نه از خود آلمان.

روزی که خودرو را تحویل میدادم کاملا منتظر شدند تا من لوازم شخصی خود را بردارم و پس از اینکه کلید را تحویل دادم فقط یک نفر یک دور اطراف ماشین را دید و روی هند هلد خود چند چک مارک زد و تمام. به همین سادگی.

دو روز بعد بود که متوجه شدم در تمام مدتی که خودرو دست من بود، هزینه را از کارت اعتباری من کسر نکرده بودند فقط بلاک کرده بودند. چند روز بعد هم یک فاکتور فرستادند که جزییات سفر من در آن درج شده بود: مسافت طی شده، بنزین مصرف شده و حتی آلودگی تولید شده!

چند روز بعد از بازگشت به ایران نامه دیگری فرستادند و اپلیکیشن موبایلی SIXT را معرفی کردند و امروز هم در حالیکه ذهنم مشغول برنامه ریزی برای سفر بعدی است، کارت عضویت کلوب SIXT به دستم رسید.

کارت عضویت کلوب SIXT

ما عادت کرده ایم در دفاتر خود بنشینیم و از اینکه رقبا سهم بازار بیشتری کسی کرده اند شکایت کنیم اما پاپ آپ تبلیغاتی کوچک و خوش رنگ و هوشمند SIXT مرا از دست رقیب دراورد و به سایت SIXT هدایت کرد و سایت ساده و روان و آسان SIXT مرا به دام انداخت و صداقت در قیمت گذاری، مرا به این شرکت علاقمند کرد و خدمات بیشتر از انتظار، مرا به مشتری وفادار تبدیل کرد.

شما بودید، مهاجرت نمیکردید؟

In marketing literature, it is usually said that when a customer leaves their preferred supplier and goes to another company, that customer has "migrated." This is the story of my migration:

I have a friend who works at one of the airport branches of Hertz in Istanbul, and for that reason, every time I needed a car, I only checked the Hertz website. The site was very slow and poorly functioning. Moreover, it was not global, and depending on the domain I entered, it provided different information. Sometimes I would check a specific time and place from two different Hertz sites, and different cars and prices would be suggested. Sometimes it also failed to recognize completely valid discount codes. When returning the car, I would lose a lot of time each time trying to prove the tank was full and that there was no accident or damage. Despite this, I remained loyal to this company because of my friend.

Last year, while I was planning a road trip across Europe on the Hertz website, a small, colorful window popped up related to SIXT, which had offered a much better deal for the exact date I needed. I usually don't pay attention to these pop-ups, but I liked this one both for its beautiful design and for its intelligence, as it had taken the dates from my system using cookies or some other tool and made an offer that was hard to ignore. I went to the SIXT website and enjoyed its simplicity and user-friendliness.

However, I was still loyal to Hertz. After finalizing my plan on Hertz and booking the car, another ad from SIXT appeared! I really became fascinated by this company's online marketing strategies and went back to the SIXT website. It was still simple and smooth. I checked my plan on this site as well, and much better cars were listed at more reasonable prices.

It is well-known that the main income of car rental companies comes from fraud in selling insurance, not from renting cars. This means that they set up their insurance sales policies in such a way that travelers buy more insurance to minimize their liability in case of car damage. Usually, on these companies' websites, only the base rental price is mentioned, but when finalizing the contract and proceeding to payment, a diverse list of necessary or optional insurance types is presented, which can increase the cost by up to double or more. Therefore, I expected to encounter such a scenario on the subsequent pages of the SIXT website, but everything was extremely transparent and clear. The cost they announced included mandatory insurances, and there was no need to purchase any additional essential insurance. I decided to take two optional insurances as well to reduce my liabilities to zero. The cost of these two insurances was reasonable, and there were no hidden fees. By adding them, all steps were practically completed. I booked and waited for the day of travel to see the quality of services in practice.

The day arrived, and at the exact time that had been predetermined, I entered the SIXT office in Heidelberg, Germany. The only thing I did was say my name. They immediately checked me in, and after seeing my credit card and taking my signature on a digital page, the signed contract was printed with all the necessary information included. No paper was exchanged, no long and tedious forms were filled out, and no time was wasted waiting. All information had been transferred from the website to the internal system, and I didn't even show my reservation printout.

The Audi that SIXT had reserved for me

The car key was in my hand, and since they guessed that I didn't speak German, someone came with me to change the car's menu to English. The vehicle they had in mind was an Audi, while I had booked a cheaper brand. I hadn't requested a GPS because I had one, but the car came with GPS. Normally, they would charge an additional amount for the GPS, around $20 a day, but they didn't. They also didn't charge for winter tires. There were many other options on the car for which they did not charge separately.

On the seventeenth day of using the car, a question arose for me. I filled out the contact form on the website, and just a few minutes later, they responded. This promptness was even more enjoyable when I realized that my response came from another country, not from Germany itself.

On the day I returned the car, they completely waited for me to take my personal belongings, and after I handed over the key, only one person walked around the car and checked a few marks on his handheld device, and that was it. It was that simple.

Two days later, I realized that during the entire time I had the car, they had not charged my credit card; they had only blocked the amount. A few days later, they sent an invoice detailing my trip: the distance traveled, fuel consumed, and even the pollution produced!

A few days after returning to Iran, they sent another letter introducing the SIXT mobile application, and today, while my mind is busy planning for the next trip, I received the SIXT club membership card.

SIXT club membership card

We have gotten used to sitting in our offices and complaining that competitors have taken more market share, but the small, colorful, and intelligent advertising pop-up from SIXT got me out of the competitor's grasp and directed me to the SIXT website, and the simple, smooth, and easy SIXT site trapped me, and the honesty in pricing made me interested in this company, and the services exceeding expectations turned me into a loyal customer.

If it were you, wouldn't you migrate?