چرا مهاجرت کردم؟

در ادبیات بازاریابی معمولا وقتی یک مشتری، تامین کننده دلخواه خود را رها میکند و سوی شرکت دیگری میرود، میگویند که آن مشتری، مهاجرت کرده است. این حکایت مهاجرت من است:

دوستی دارم که در یکی از شعبه های فرودگاهی شرکت Hertz در استانبول کار میکند و تنها به همین دلیل، من هر بار که نیاز به خودرو داشتم، فقط سایت Hertz را چک میکردم. سایت بسیار کندی بود و بد کار میکرد. ضمن اینکه گلوبال نبود و با توجه به دامنه ای که وارد میشدم اطلاعات متفاوتی میداد. گاهی یک زمان و مکان مشخص را از دو سایت مختلف Hertz چک میکردم و ماشین ها و قیمت های متفاوتی پیشنهاد میشد. گاهی هم کد تخفیف های کاملا معتبر را شناسایی نمیکرد. هنگام عودت ماشین هم هر بار برای ثابت کردن پر بودن باک و نداشتن تصادف و آسیب، زمان خیلی طولانی را از دست میدادم. با این وجود به خاطر همان دوستم، همچنان به این شرکت وفادار بودم.

پارسال که روی سایت Hertz برنامه سفر زمینی دور اروپا را تنظیم میکردم، پنجره کوچک و خوش رنگی باز شد که مربوط به شرکت SIXT بود و دقیقا برای همان تاریخ مورد نظر من، پیشنهاد خیلی بهتری داده بود. معمولا به این پاپ آپ ها توجه نمیکنم اما از این یکی خوشم آمد هم به خاطر طراحی زیبا و هم به خاطر هوشمند بودن آن که تاریخ ها را با کوکی یا هر ابزار دیگر، از سیستم من برداشته بود و پیشنهادی میداد که نمی شد به آن بی تفاوت بود. به سایت SIXT رفتم و از سادگی و سهولت کاربری آن لذت بردم.

با این وجود هنوز به Hertz وفادار بودم. بعد از اینکه برنامه ام را روی Hertz نهایی کردم و ماشین را بوک کردم، تبلیغ دیگری از SIXT ظاهر شد! من واقعا شیفته سیاست های بازاریابی اینترنتی این شرکت شدم و مجددا به سایت SIXT رفتم. همچنان ساده و روان بود. برنامه ام را با این سایت هم چک کردم و ماشین هایی به مراتب بهتر با قیمت مناسب تر لیست شد.

مشهور است که درامد اصلی شرکت های اجاره خودرو از محل تقلب در فروش بیمه هست، نه از محل اجاره خودرو. به این معنی که سیاست فروش بیمه را طوری تنظیم میکنند که مسافر برای به حداقل رساندن تعهد خود در صورت خسارت خودرو، بیمه های بیشتری را خریداری کند. معمولا در سایت این شرکت ها، فقط قیمت پایه اجاره خودرو ذکر میشود ولی هنگام نهایی کردن قرارداد و اقدام برای پرداخت، لیست متنوعی از انواع بیمه های ضروری یا احتیاطی مطرح میشود که هزینه را تا دو برابر و بیشتر افزایش میدهد. از این رو انتظار داشتم که در صفحات بعدی سایت SIXT با چنین منظره ای روبرو شوم ولی همه چیز به شدت شفاف و گویا بود. هزینه ای که اعلام کرده بودند، شامل بیمه های اجباری بود و نیازی به خریداری بیمه ضروری دیگری وجود نداشت، من تصمیم گرفتم دو بیمه اختیاری دیگر هم بگیرم و تعهدات خودم را به صفر برسانم. هزینه این دو بیمه هم منطقی بود و هیچ هزینه مخفی وجود نداشت. با اضافه کردن آنها، عملا تمام مراحل انجام شده بود. بوک کردم و منتظر روز سفر شدم تا کیفیت خدمات را در عمل ببینم.

روز موعود فرا رسید و راس ساعتی که از پیش تعیین شده بود وارد دفتر SIXT در شهر هایدلبرگ آلمان شدم. تنها کاری که کردم این بود که اسم خودم را گفتم. بلافاصله پذیرش کردند و بعد از دیدن کارت اعتباری و گرفتن امضا روی یک صفحه دیجیتال، قرارداد امضا شده، پرینت شد که تمامی اطلاعات مورد نیاز در آن درج شده بود. هیچ کاغذی مبادله نشد، هیچ فرم طولانی و خسته کننده ای تکمیل نشد و هیچ زمانی برای انتظار صرف نشد. تمام اطلاعات، از سایت به سیستم داخلی منتقل شده بود و من حتی پرینت رزرواسیون خود را هم نشان ندادم.

آئودی که SIXT برای من در نظر گرفته بود

کلید ماشین در دستم بود و از آنجا که حدس زده بودند که آلمانی بلد نیستم همراه من آمدند تا منوی ماشین را به انگلیسی تغییر دهند. خودرویی که در نظر گرفته بودند، آئودی بود در حالیکه من برند ارزان تری را بوک کرده بودم. من جی پی اس نخواسته بودم چون خودم داشتم اما خودرو دارای جی پی اس بود. قاعدتا باید برای جی پی اس، مبلغ اضافی در حد روزی ۲۰ دلار مطالبه میکردند که نکردند. همچنین برای لاستیک زمستانی. آپشن های زیاد دیگری هم روی خودرو بود که بابت هیچکدام، مبلغ جداگانه ای شارژ نکردند.

در هفدهمین روز استفاده از خودرو، سوالی برای من پیش آمد. از روی سایت، فرم تماس را پر کردم و فقط چند دقیقه بعد، جواب دادند. این سرعت عمل وقتی لذت بیشتری داد که متوجه شدم پاسخ من از یک کشور دیگر آمده است نه از خود آلمان.

روزی که خودرو را تحویل میدادم کاملا منتظر شدند تا من لوازم شخصی خود را بردارم و پس از اینکه کلید را تحویل دادم فقط یک نفر یک دور اطراف ماشین را دید و روی هند هلد خود چند چک مارک زد و تمام. به همین سادگی.

دو روز بعد بود که متوجه شدم در تمام مدتی که خودرو دست من بود، هزینه را از کارت اعتباری من کسر نکرده بودند فقط بلاک کرده بودند. چند روز بعد هم یک فاکتور فرستادند که جزییات سفر من در آن درج شده بود: مسافت طی شده، بنزین مصرف شده و حتی آلودگی تولید شده!

چند روز بعد از بازگشت به ایران نامه دیگری فرستادند و اپلیکیشن موبایلی SIXT را معرفی کردند و امروز هم در حالیکه ذهنم مشغول برنامه ریزی برای سفر بعدی است، کارت عضویت کلوب SIXT به دستم رسید.

کارت عضویت کلوب SIXT

ما عادت کرده ایم در دفاتر خود بنشینیم و از اینکه رقبا سهم بازار بیشتری کسی کرده اند شکایت کنیم اما پاپ آپ تبلیغاتی کوچک و خوش رنگ و هوشمند SIXT مرا از دست رقیب دراورد و به سایت SIXT هدایت کرد و سایت ساده و روان و آسان SIXT مرا به دام انداخت و صداقت در قیمت گذاری، مرا به این شرکت علاقمند کرد و خدمات بیشتر از انتظار، مرا به مشتری وفادار تبدیل کرد.

شما بودید، مهاجرت نمیکردید؟